Krasinsky: growth, marketing & product, analytics

P.S. Однако, в большинстве компаний (конечно, я видел не все, но очень многих) нет квадратика и ответственного за новых пользователей и их проблемы. 🥺 А потому некому выписать JTBD сценарии новых пользователя, посчитать метрики когортой по новым, спроектировать для новых решения и умудриться не похоронить их на дне беклога под срочными задачами других департаментов. Впрочем пользователь никаких квадратиков, отделов и департаментов не знает — его первые сессии с продуктом сквозные, проходят через зоны ответственности всех сквозь боль и мучения, знакомые всем. Не поленитесь, пробуя новый продукт выпишите все что вас бесит и не понятно — хорошо прокачивает скилы. Пересечь двойную сплошную между отделами, департаментами или зонами отвествености — воспринимается часто как смелый подвиг — почему-то так не принято. Но ведь компания тоже продукт, в ней тоже есть 1-е сессии — онбординг нового члена команды, который с первых дней считывает: не выходи из квадратика, не совершай ошибку. 🚪

Выход за пределы квардратика. Ну забыл дизайнер и продакт поставить главную кнопку пополнения счета и активацию в банке — разве не случайность? Нет, не случайность. На сотнях кейсов начинаешь подмечать закономерности. Если посмотреть на многие продукты (особенно после редизайна) глазами нового пользователя, то видно: ни черта не понятно. 🤯 Что от меня хотят в 1ю сессию? Куда нажимать и что делать. Создание продукта сложный процесс, где маркетологи, продакты, дизайнеры, разработчики действуют местами осознано благодаря Системе 2 (по Канеману), но чаще неосознанно — квардратно-гнездовым методом в пределах своего квадратика. Так между квадратиками передается брак и теряется смысл: разработчики делают фичи, которые никогда не увидит 90% пользователей, дизайнеры и маркетологи выпускают лендинги и рассылки не зная своей аудитории (мы еще разберем много примеров). Почти всегда, чтобы сделать свою работу хорошо, нужно пойти ножками в соседний квадратик и договориться не делать хрень. ✞

P.S. В среднем метрики новых клиентов в банке ужасны. Большой сегмент новых клиентов не пополняют счет неделями и месяцами. И эта проблема не видна, если считать как привыкли, а не как правильно: конверсию когортами с окном в 7, 14, 30, 45, 90, ... дней. Поработав с 5+ командами известных всем банков доложу вам: банки, как и все богатые ребята, вообще плоховато считают метрики и юнит-экономику. Когда денег много, что их считать. Нас будут интересовать корневые причины, почему очень умные люди, которые работают в крутых и клевых компаниях (Сбер, кажется, уже там) делают такую фигню. Изучая сотни кейсов, видишь, что такие проблемы в продуктах не случайность, а частотный симптом и закономерность — следствие орг. структуры и принятых процессов. Об этом и поговорим в следующих выпусках. P.P.S. Уважаемые продакты Сбера, которые прошли обучение на ProductHeroes и те, кто будут проходить в ноябре, мы, во-первых, этот кейс разберем. И, во-вторых, вы там посчитайте убыток от когорты пользователей, которые клиентами стали, а денег не положили. Потому что им кнопку «Пополнить счет» не дали и в сценарий не активировали. Посчитайте и сравните с AMPPU и Gross Profit 💵💵💵 клиентов, кто деньги на счет все же положил. Сравните и ужаснитесь 😱. И покажите коллегам, пусть те тоже ужаснуться и починят сценарий. Мне и, кажется, другим очень нужно. 🙏

Так, к авторизациям и регистрациям еще вернемся. Сегодня новая рубрика: Красинского бомбит 🤬🤬🤬. Я понимаю, что Сбербанк, больше не банк, но не до такой же степени. Задача: найдите на скриншотах выше способ как пополнить счет в Сбере для бизнеса. Как. Дать. Им. Денег. Я не справился. Недостоин воспользоваться этим прекрасным больше-не-банком с галочкой ✅. Пара менеджеров поддержки тоже не справились. Зато предложили назвать свой ИНН (каждое утро его зубрю), сходить в отделение и! сделать самоинкассацию, чтобы это не значило. 👹 Поделюсь секретом Полишинеля: пополнить счет — это главный, основной сценарию любого банка, ключевая цель успешной 1-й сессии. Мы, как банк, хотим, чтобы клиенты побыстрее положили на счет побольше денег: без денег на счете не будет ни активации, ни aha-момента в другие сценарии использования.

P.S. Возможно, у читателей появился вопрос, как же делать правильно, мол, зачем все эти детали? Отвечу так: меня бомбит и печалит факт, что плохие дизайн и продуктовые решения гораздо лучше копируются. 😭 Они так хорошо копируются, потому что, просто применить какое-то правило, вместо того, чтобы подумать, разобрать вопрос на детали и связи. Поверить на слово, а не проверить самому. Вы лучше задавайте вопросы, спрашивайте, приводите примеры кейсов, когда вы сделали наоборот и получилось лучше. Вход или регистрация через телефонный номер почти всегда работает лучше примерно с 2014 года, когда соц. сети, а после мессенджеры и банки активировали пользователей и научили их входить по номеру телефона. Почти всегда, но не всегда. 🧐 Почувствуйте мою боль. С 2014 года прошло уже 6 лет, но каждую неделю я вижу 3-5 кейсов, когда ребята, как сговорившись, повторяют ошибочные паттерны прошлых лет. Чем больше будет грамотных и внимательных к деталям людей, тем возможно, будет меньше плохих продуктов, интерфейсов, дизайнеров, продактов и маркетологов, и нам не придется опять обсуждать известные вещи. ⛪️